О работе Постов качества в медицинских организациях сферы обязательного медицинского страхования

Ольга Геннадьевна МИТИНА

В целях совершенствования организации защиты прав застрахованных за счет упрощения доступа застрахованных лиц к страховой медицинской организации в 80 субъектах Российской Федерации создан институт представителей страховых медицинских организаций и территориальных фондов обязательного медицинского страхования в медицинских организациях, где работают 3320 сотрудников территориальных фондов обязательного медицинского страхования и страховых медицинских организаций [1].

Во исполнение пункта 6 части 1 статьи 16, пункта 8 части 7 статьи 34 Федерального Закона от 29.11.2010 года № 326 «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» в целях обеспечения информирования застрахованных лиц об их правах при получении медицинской помощи и в целях координации взаимодействия участников обязательного медицинского страхования по вопросам обеспечения гарантий прав застрахованных лиц на получение качественной и доступной медицинской помощи в период оказания застрахованным лицам медицинской помощи в медицинских организациях сферы обязательного медицинского страхования Брянской области созданы «Посты качества» (представительства территориального фонда обязательного медицинского страхования Брянской области (далее – ТФОМС Брянской области) и страховых медицинских организаций (далее — СМО) [2].

Совместным приказом департамента здравоохранения Брянской области и ТФОМС Брянской области от 04.02.2015 №56/43 «О создании „Постов качества“ в медицинских организациях сферы обязательного медицинского страхования Брянской области» с февраля 2015 года в медицинских организациях Брянской области организована работа 70 представителей четырех страховых медицинских организаций и 8 представителей ТФОМС Брянской области [3].

Перечень медицинских организаций, в которых организуются рабочие места представителей «Поста качества», определяется совместным приказом департамента здравоохранения Брянской области и ТФОМС Брянской области.

График работы (приема граждан) представителя «Поста качества» устанавливается ТФОМС Брянской области ежемесячно.

Информация о дежурствах представителей СМО/ТФОМС и работе «Постов качества» размещается на информационных стендах в медицинских организациях, на сайте Территориального фонда ОМС Брянской области в разделе «Пост качества».

Представитель «Поста качества» действует в интересах граждан, застрахованных по обязательному медицинскому страхованию, помогают решать проблемы, возникающие у пациентов при получении медицинской помощи в данной медицинской организации.

Консультирование граждан представитель «Поста качества» осуществляет непосредственно при их обращении.

Граждане могут получить разъяснения по вопросам, связанным с обеспечением полисом ОМС, по реализации прав граждан: на выбор медицинской организации; на выбор врача; на информацию о состоянии своего здоровья; на информированное согласие на медицинское вмешательство; на проведение консилиума и консультации у других специалистов; на лечение в соответствующих санитарных условиях; на возмещение ущерба, причиненного при оказании медицинской помощи.

При необходимости в процессе консультирования представитель «Поста качества» обращается для уточнения, разъяснения к должностным лицам медицинской организации.

Обращения граждан, имеющие характер жалоб, представитель «Поста качества» принимает, в том числе в письменном виде.

Представители не только ведут прием граждан, проводят анкетирование пациентов с целью изучения удовлетворенности своевременностью, доступностью и качеством получаемой медицинской помощи застрахованными лицами но и, делая обход поликлиники и стационара, проверяют наличие очереди в регистратуре, наличие очередей на прием к терапевтам, врачам-специалистам, время ожидания лабораторных и диагностических исследований (при наличии очереди информирует ответственное лицо медицинской организации, контролирует вопрос решения проблемы); оценивают соблюдение норм этики и деонтологии медицинскими работниками; условия пребывания в медицинской организации, такие как чистота помещений, температурный режим и т.д.

Представитель Поста качества информирует руководителя медицинской организации о выявленных нарушениях при организации оказания медицинской помощи (отказе в оказании), в том числе о фактах нарушения этики медицинским персоналом.

По результатам дежурства представитель «Поста качества» оформляет протокол оценки условий и доступности оказания медицинской помощи, один экземпляр передается ответственному лицу медицинской организации, второй экземпляр — в ТФОМС Брянской области и страховую медицинскую организацию.

На состоявшемся 26 июня 2015 года заседании Правления ТФОМС Брянской области была представлена оперативная информация о результатах работы «Постов качества».

За отчетный период в «Пост качества» поступило 18 письменных и 147 устных обращений застрахованных по вопросам: выбора медицинской организации и врача; организации работы регистратуры; порядку направления в медицинскую организацию для оказания специализированной медицинской помощи; порядку направления и сроках проведения лабораторных и инструментальных методов исследования в поликлинике; недоступности врачей-специалистов; обеспечению лекарственными препаратами льготной категории граждан.

По всем устным обращениям застрахованных лиц представителями «Постов качества» были даны консультации; все ситуации, требующие решения вопросов получения доступной медицинской помощи оперативно решались с участием представителей медицинских организаций.

Письменные обращения направлялись по компетенции в адрес медицинских организаций для принятия мер административного реагирования по устранению выявленных недостатков и предоставления информации о принятых мерах.

За небольшое время работы «Постов качества» в медицинских организациях удалось улучшить организацию работы регистратуры. За счет активного использования электронных форм записи значительно уменьшилась очередь в регистратуре ГАУЗ «Брянская областная детская больница»; ГАУЗ «Брянский областной онкологический диспансер», ГАУЗ «Брянская областная больница №1»; ГБУЗ «Стародубская ЦРБ», ГБУЗ «Сельцовская ГБ», ГБУЗ «Клинцовская ЦРБ», ГБУЗ «Клинцовская ЦГБ».

Работники регистратуры стали вежливо и более внимательно относиться к гражданам, обратившимся к ним. Улучшены условия пребывания в медицинских организациях: увеличено количество мест (стулья, кресла) для комфортного ожидания приема врача в коридоре в ГАУЗ «Брянский областной онкологический диспансер», организована работа лифта в поликлинике ГБУЗ «Суражская ЦРБ».

ГБУЗ «Брянская городская детская поликлиника №2» и ГБУЗ «Суражская ЦРБ» внесли изменения в порядок направления пациентов на параклинические исследования и порядок работы структурных подразделений, осуществляющих параклинические исследования, что позволило уменьшить очередь в кабинет функциональной диагностики и лабораторию.

В большинстве медицинских организаций значительно улучшилось качество уборки помещений.

В тоже время в ряде медицинских организаций были выявлены и не устранены до сих пор недостатки при организации медицинской помощи застрахованным лицам:

• наличие очередей в регистратуру (что связано с недостаточным использованием электронных форм записи на врачебный прием по электронной связи и через «Инфомат», в том числе при направлении в областные МО и на «внутренние» консультации); доля записи пациентов с использованием электронных форм составляет не более 10%;
• очереди в лабораторию, процедурный кабинет, в кабинет к участковым врачам и врачам-специалистам;
• не соблюдение времени, указанного в талоне, приема врача.

ТФОМС Брянской области постоянно контролирует деятельность представителей СМО, проверяет соответствие получаемой ежемесячной оперативной информации СМО фактическому состоянию дел. Такой контроль осуществляется посредством ежедневных проверок сотрудниками ТФОМС Брянской области, анкетированием пациентов непосредственно в медицинских организациях.

Анализ работы ТФОМС с обращениями застрахованных лиц позволил установить, что значительное число обращений, в том числе жалоб, поступающих в страховые медицинские организации и ТФОМС Брянской области, обусловлено недостаточной информированностью пациентов о своих правах и порядке получения медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию.

Правлением ТФОМС Брянской области было признано включение в территориальную модель защиты прав застрахованных лиц новой формы деятельности СМО и ТФОМС целесообразным, имеющим хорошие перспективы и заслуживающим дальнейшего развития фактом, способствующим в интересах застрахованных лиц достижения главной цели обязательного медицинского страхования – повышения доступности и качества медицинской помощи в медицинских организациях Брянской области.

Литература:

1. Информационно-аналитическая справка ФФОМС «О деятельности по защите прав застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования в Российской Федерации за 2014 год».
2. Федеральный Закон от 29.11.2010 года № 326 «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».
3. Приказ департамента здравоохранения Брянской области и ТФОМС Брянской области от 04.02.2015 №56/43 «О создании „Постов качества“ в медицинских организациях сферы обязательного медицинского страхования Брянской области».

Информационный журнал «Брянский медицинский вестник» №6 (89), август 2015 года