Порядок рассмотрения обращений граждан за защитой прав застрахованных лиц в сфере ОМС

Приложение № 1

к приказу ТФОМС Брянской области

от «02» июля 2019 г.  № 306/1

 

ПОЛОЖЕНИЕ

О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В ТЕРРИТОРИАЛЬНОМ ФОНДЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ БРЯНСКОЙ ОБЛАСТИ

 

 

1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в территориальном фонде обязательного медицинского страхования Брянской области (далее – Порядок) разработано:

– во исполнение:

• Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Федерального закона от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
• Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
• Федерального закона от 27.07.2006 №149–ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
• Указа Президента РФ от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»;
• приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28 февраля 2019г. № 108н «Об утверждении правил обязательного медицинского страхования»;
• Положение о территориальном фонде обязательного медицинского страхования, утвержденного постановлением Правительства Брянской области от 30.10.2017 № 545-п
• приказа ФОМС от 01.12.2010 г. № 230 или от 28.02.2019 №36 «Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию»;

2. Настоящий Порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на обращения граждан, поступившие в территориальный фонд обязательного медицинского страхования Брянской области, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
3. При выполнении задач по организации защиты прав и законных интересов граждан на обращение Фонд взаимодействует со страховыми медицинскими организациями (далее – СМО); медицинскими организациями; государственными органами иными организациями.
4. Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Брянской области рассматривает обращения граждан:

- застрахованных лиц по обязательному медицинскому страхованию на территории других субъектов Российской Федерации, по вопросам, связанным с получением медицинской помощи в системе ОМС на территории области.

- все обращения граждан, связанные с деятельностью СМО;

- в случае поступления обращения, связанного с деятельностью медицинской организации, работающей в системе ОМС на территории Брянской области, оно рассматривается с участием СМО, застраховавшей гражданина, с которой  фонд  заключил договор о финансовом обеспечении обязательного медицинского страхования, в том числе поступившие из органов Прокуратуры РФ, Росздравнадзора, Следственного комитета РФ, Уполномоченных по правам человека, Федерального фонда обязательного медицинского страхования, департамента здравоохранения Брянской области, иных государственных органов.

5. Настоящий Порядок определяет общие правила приема и рассмотрения обращения граждан территориальным фондом обязательного медицинского страхования Брянской области (далее - ТФОМС).
6. Ответственным (уполномоченным) за рассмотрение обращений граждан является отдел защиты прав застрахованных ТФОМС Брянской области.

При рассмотрении обращений отдел защиты прав застрахованных взаимодействует со всеми структурными подразделениями и должностными лицами ТФОМС Брянской области 

 

1. Общая часть

 

1.1. Термины, используемые в настоящем Положении:

обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в ТФОМС письменные предложения, заявления или жалобы, а также устные обращения граждан;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы обязательного медицинского страхования;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе организаций системы ОМС и должностных лиц, либо критика деятельности указанных организаций системы ОМС или должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя ТФОМС либо выполняющее организационно-распорядительные функции в ТФОМС, а также представители организаций системы обязательного медицинского страхования.

1.2. Сведения о поступивших обращениях и результатах их рассмотрения используются при составлении ТФОМС отчета по форме ведомственного статистического наблюдения № ЗПЗ «Организация защиты прав и законных интересов граждан в системе обязательного медицинского страхования» в установленные сроки.

1.3. В случае служебной необходимости выборочные результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных ТФОМС обращений, жалоб, консультаций могут быть представлены в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (далее - ФОМС) по запросу последнего и в сроки, определяемые ФОМС в каждом конкретном случае.

 

2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии

безопасности гражданина в связи с его обращением

 

2.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии.

2.1.1. Представлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании.

2.1.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.1.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.1.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.1.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы ОМС либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

 

3. Порядок рассмотрения обращений

 

3.1. Обращение, поступившее в ТФОМС, подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.

3.2. В случае необходимости обращение может быть рассмотрено с выездом на место.

3.3. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.4. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

 

4. Письменные обращения

 

4.1. Требования к письменному обращению

 

4.1.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

4.1.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

4.1.3. Обращение, поступившее в ТФОМС или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в соответствии с действующим законодательством.

 

4.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений

 

4.2.1. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.

4.2.2. Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чем в учетных формах делается соответствующая отметка.

4.2.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.2.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4.2.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

4.2.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращение не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор ТФОМС или должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.2.7. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.2.8. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение.

 

5. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения

письменных обращений и оформления документации

по письменным обращениям

 

5.1. Прием и регистрация письменных обращений граждан осуществляется отделом правового, кадрового и административно-хозяйственного обеспечения ТФОМС в соответствии с ведением электронного документооборота ТФОМС.

В отделе защиты прав застрахованных поступившие обращения подлежат регистрации и внесению в Единый электронный журнал обращений (далее – Единый журнал).

5.2. Все письменные обращения регистрируются в 3-дневный срок с момента поступления.

5.3. На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, отделом правового, кадрового и административно- хозяйственного обеспечения дата регистрации и регистрационный номер, обращение регистрируется в системе электронного документооборота ТФОМС.

5.4. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным, но подлежит регистрации в установленном порядке.

5.5. Письменное обращение направляется директору (заместителю директора) ТФОМС для предварительного рассмотрения по компетенции обращения и наложения резолюции по обращению.

5.6. По каждому обращению директором, первым заместителем директора ТФОМС, заместителем директора ТФОМС не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

- о принятии обращения к рассмотрению;

- о направлении обращения по принадлежности в другое учреждение, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к компетенции ТФОМС;

- об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения, согласно пунктам 4.2.2 - 4.2.6 настоящего Порядка).

5.7. После предварительного рассмотрения обращения граждан с резолюцией директора (заместителей директора) направляются в структурные подразделения ТФОМС по компетенции для детального рассмотрения по существу поставленных вопросов и подготовке ответа заявителю.

5.8. Обращение, рассмотрение которого не входит в компетенцию ТФОМС, и поступившие от заявителя подлинные документы передаются в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности не позднее чем в семидневный срок, с извещением об этом заявителя.

5.9. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции ТФОМС, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других учреждениях, не позднее чем в семидневный срок в соответствующие учреждения направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещают заявителей.

5.10. Не допускается направление обращения для рассмотрения в организации и (или) тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

5.11. Обращения, связанные с деятельностью медицинских организаций сферы ОМС, могут быть рассмотрены в пределах компетенции ТФОМС и (или) направлены в департамент здравоохранения Брянской области.

5.12. Обращения, связанные с деятельностью медицинских организаций, не осуществляющих деятельность в сфере ОМС, должны быть направлены в департамент здравоохранения Брянской области не позднее чем в семидневный срок.

5.13. О передаче заявлений для рассмотрения в другие учреждения делаются соответствующие отметки в системе электронного документооборота ТФОМС и Едином журнале.

 

 

.

5.14. По результатам окончательного рассмотрения обращения в Едином журнале проставляется дата отправления ответа заявителю. На тексте обращений надписи не делаются.

5.15. Письменное обращение, поступившее в ТФОМС в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

5.16. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены директором (заместителями директора) ТФОМС не более чем на 30 дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

5.17. Исполнитель, получивший заявление для рассмотрения, обязан принимать меры к своевременной и полной его проверке, подготовке ответа, выявлению причин его подачи и (или) формированию предложений по возможным путям устранения причин.

5.18. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры, либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.

5.19. Ответ на обращение готовится на бланке ТФОМС и регистрируется в отделе правового, кадрового и административно-хозяйственного обеспечения.

5.20. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ.

5.21. Ответ на обращение подписывается директором или заместителями директора ТФОМС. Допускается подписание ответа на обращение с использованием электронной подписи в соответствии с действующим законодательством и ведением электронного документооборота в ТФОМС.

5.22. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.

5.23. Ответ на обращение, поступивший в ТФОМС или должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

5.24. В случае поступления в ТФОМС обращения, направленного из ФОМС по принадлежности, ФОМС информируется о результатах рассмотрения обращения и о принятых по рассмотрению обращения мерах.

5.25. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их обращением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой.

5.26. Делопроизводство по обращениям граждан ведется сотрудниками отдела правового, кадрового и административно-хозяйственного обеспечения ТФОМС, структурного подразделения ТФОМС, ответственного за работу с обращениями граждан, а также сотрудниками информационного структурного подразделения ТФОМС при автоматизированной системе учета документооборота.

 

6. Личный прием граждан

 

6.1. Личный прием граждан в ТФОМС проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами в установленные дни и часы. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан. Ответственным (уполномоченным) за организацию личного приема граждан является отдел защиты прав застрахованных. График личного приема граждан утверждается приказом директора ТФОМС.

6.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина (Приложение № 1 к Положению).

6.3. Учет (регистрация) устных обращений граждан при личном приеме осуществляется в Едином журнале. Форма ведения Единого журнала определяется ТФОМС.

6.4. В обязательном порядке Единый журнал должен включать следующие разделы:

- дата обращения;

- ФИО, дата рождения обратившегося;

- адрес регистрации и фактического проживания;

- тематика обращения;

- ФИО и должность уполномоченного за рассмотрение;

- результат рассмотрения;

- проведенные мероприятия.

6.5. Лицо, уполномоченное осуществлять личный прием граждан, руководствуясь законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;

- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.

6.6. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Едином журнале с отметкой в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

6.8. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ТФОМС или должностного лица, осуществляющего прием, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.

6.9. В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.11. В случае, если устные обращения граждан приняты по телефону, даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию ТФОМС.

6.12. Устные обращения граждан, принятые по телефону регистрируются в Едином журнале в установленном порядке.

 

7. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения

обращений граждан

 

Руководители ТФОМС и должностные лица, ответственные за работу с обращениями граждан, осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

 

 

Приложение № 1

к Положению о порядке рассмотрения

обращений граждан в ТФОМС Брянской области

 

Карточка

личного приема гражданина

 

Фамилия ____________________________________________________________________________

Имя ________________________________________________________________________________

Отчество (при наличии) _______________________________________________________________

Почтовый адрес (электронный адрес): __________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Номер телефона/факса: _______________________________________________________________

Дата и время личного приема: _________________________________________________________

Должностное лицо, осуществляющее личный прием:

_____________________________________________________________________________________

                                                                                   (фамилия, инициалы, должность)

Содержание устного обращения (запроса):

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

 

Повторность: да/нет

Содержание принятого решения по обращению (запросу) гражданина:

1. Дан устный ответ (разъяснение)/предоставлена информация:

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

 

Отметка о согласии гражданина на получение устного ответа:

_____________________________________________________________________________________

 

2. Принято письменное обращение (запрос). Всего _______________ листов

Подпись гражданина __________________________________________________________________

 

3. В  рассмотрении  обращения  (предоставлении информации) отказано по

следующим основаниям: _______________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

 

4. Принято иное решение (даны поручения, срок исполнения):

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

 

_________________________________  ___________  _______________________________________

  (должность лица, производившего личный прием)              (подпись)                                              (фамилия, инициалы)

         

Отметка о направлении письменного ответа гражданину:

____________________________________________________________________________________

 

Отметка о снятии с контроля: __________________________________________________________